工作時微笑的隱性代價 認識情緒勞動 (Emotional Labor)

你是否曾好奇，為什麼空服員在面對鬧脾氣的乘客或是三萬英尺高空的亂流時，仍能保持笑容？又或者，為什麼清晨你在咖啡店排隊等咖啡，面對大排長龍、焦躁不安的顧客時，店員還是能親切地向你打招呼？其實，這背後藏著一個非常重要的概念，稱作情緒勞動 (emotional labor)，最早是由社會學家阿莉・霍克希爾德 (Arlie Hochschild) 在她的著作《The Managed Heart》於1983年提出的想法。

情緒勞動 (emotional labor)就是我們在工作或社會角色中，刻意去調整或甚至操控自己的情緒，以符合外界對這個角色的期待。表面上看似「面帶微笑、正面迎人」，但長期下來，這類情緒管理其實可能對心理健康帶來不小的負擔。

起源

阿莉・霍克希爾德 (Arlie Hochschild) 觀察到空服員必須經過訓練，無論情況多麼糟糕，都要保持友善溫暖的態度。她的研究發現，這並不只是單純的「忍耐一下」，而是得刻意壓抑負面情緒或是制造並表現出正面的情感——她稱之為「人類情感的商品化 (commercialization of human feeling)」。長期下來，不斷地要求自己展現某種情緒，可能會讓我們的心理健康和自我真實感受到壓力。

表層演出 (surface acting) 與深層演出 (deep acting) 的對決

在霍克希爾德 (Hochschild) 的開創性研究之後，其他學者也開始鑽研情緒勞動的內部運作機制。Brotheridge 和 Grandey (2002) 將情緒勞動區分成兩種策略：

表層演出 (surface acting)：只改變外在的情緒表達。就像客服人員表面上擠出一個微笑，但心裡其實在倒數「下班時間到底還有多久」。

深層演出 (deep acting)：試圖讓自己真正感受到需要呈現的情緒。與其只是假裝快樂，你可能會回想某個開心的回憶，或試著同理客戶的需求，讓自己真心產生正面情緒。

研究顯示，表層演出 (surface acting) 更容易耗損我們的心理能量，與倦怠 (burnout) 的關係也更密切；而深層演出 (deep acting) 相對來說對身心健康較不具威脅，但也並非完全無負擔。

該怎麼演好呢？情緒劇本 (emotional scripts) 的重要性

Rafaeli 和 Sutton (1987) 在經典文章中提到，不同職業都有各自的「情緒劇本 (emotional scripts)」。例如，百貨公司銷售人員或醫師，都有一套在社會上被認為「應該」表現出來的情緒。舉例來說，禮儀師應該表現出莊嚴肅穆，五星級餐廳的迎賓人員要展現熱情好客。這些「情緒劇本」雖能讓顧客或病人獲得一致的服務體驗，但也意味著在這些角色之下，從業者表達自我真實情緒的空間就被壓縮了。

我們能衡量微笑嗎？

隨著「情緒勞動 (emotional labor)」成為被廣泛討論的現象，Glomb 和 Tews (2004) 等研究者也開始著手研發工具，幫助衡量情緒勞動的程度。他們發展了問卷與量表，來評估員工平常是否常常進行表層演出 (surface acting) 或深層演出 (deep acting)，以及他們對自身情緒付出的感受。這些量化工具對企業或組織相當有用，因為透過評估，管理者可以更了解員工的工作壓力來源，並盡力提供更好的支持與措施，降低離職率，提升工作滿意度。

當角色就是你自己：身分認同的重要性

一個較為正向的觀點，來自 Ashforth 和 Humphrey (Ashforth and Humphrey, 1993) 的研究。他們探討了個人在工作中「自我認同」與情緒勞動的關係。若你本身就很認同某個角色，例如你天生就熱愛教育、非常喜歡幫助他人，那麼深層演出 (deep acting) 其實就不會那麼辛苦，因為這份「關懷」本來就是你的一部分。比方說，一位真正熱愛教學的老師，更容易自然而然地在課堂上保持耐心和同理心，因為那就是她本身的價值觀和熱情所在。

雖然情緒勞動 (emotional labor) 聽起來可能令人生畏，但它也並非完全沒有好處：

專業能力成長：學會處理情緒上的挑戰，能提升你的人際互動能力與情緒智商。

客戶（或學生、病人）滿意度：真誠的互動不僅讓人感到被關懷，也可能帶來成就感。

自我洞察：分辨「表層演出 (surface acting)」和「深層演出 (deep acting)」有助於提升自我覺察，並保護你的情緒健康。

✨發光練習: 如何健康地面對情緒勞動?

若工作常常要「強顏歡笑」，我們需要一些方法來讓情緒勞動更具可持續性。以下幾點或許能幫上忙：

與自己對話 定期停下來，感受自己「真實」的情緒，而不是你「應該」有的情緒。你可以做個簡單的內心檢測，或在筆記本上寫下兩三句心得。

設立界線 雖然在很多工作場合中，表現出正面情緒被視為基本要件，但不代表你就可以忽視自己的身心狀況。學會適度且有禮貌地告知主管或同事你的極限在哪裡，對自己的健康相當重要。

培養同理，也別忘了自我疼惜 深層演出 (deep acting) 通常需要我們對他人產生真正的關懷，但別只照顧別人，也要時時關心自己。若發現情緒被掏空了，就要讓自己休息一下。

尋求支持 無論是跟朋友聊聊、和同事成立支持小組，或是諮詢專業心理師，都能減輕情緒勞動的壓力。不要覺得「撐著就好」，把話說出來往往能讓人更輕鬆。

其實，我們走到哪裡都會碰到情緒勞動 (emotional labor)：從咖啡廳到課堂，從醫院到機場，許多員工都在默默扮演社會或組織期待他們該有的情緒角色。了解這個概念，不僅能讓我們看見那些「職業笑容」背後隱藏的付出，也提醒我們要對服務業人員、對自己，更多一份理解與同理心。

下次當你看到有人在忙亂之中還能保持和善態度，不妨記得，他的內心世界可能也在演出一場「情緒勞動」的戲碼。有了意識、懂得設立界線，以及善用自我照護的方法，我們就能把情緒勞動從令人疲憊的表演，轉化成帶著真心連結他人的能力，同時也能維持自身的身心健康。

參考文獻

Hochschild, A. R. (1983). The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling. Berkeley: University of California Press.

Brotheridge, C. M., & Grandey, A. A. (2002). Emotional labor and burnout: Comparing two perspectives of “people work.” Journal of Vocational Behavior, 60(1), 17–39.

Rafaeli, A., & Sutton, R. I. (1987). Expression of emotion as part of the work role. Academy of Management Review, 12(1), 23–37.

Glomb, T. M., & Tews, M. J. (2004). Emotional labor: A conceptualization and scale development. Journal of Vocational Behavior, 64(1), 1–23.

Ashforth, B. E., & Humphrey, R. H. (1993). Emotional labor in service roles: The influence of identity. Academy of Management Review, 18(1), 88–115.